Здравствуйте друзья!
Когда вы последний раз общались со службой тех. поддержки? А может вы сами работаете в этой самой службе специалистом первого, второго, или даже третьего уровня? Поскольку я сам работаю как администратор, то общаться с техподдержкой, и быть самому техподдержкой приходится часто. За последние годы в нашем регионе многое изменилось. В том числе и культуре общения с клиентами. Многие компании хорошо натренировали своих сотрудников. При звонке в кол-центр с вами вежливо разговаривают, пусть заученными фразами, но уже приятно. Приятно смотреть на хорошо одетых сотрудниц и сотрудников абонентских отделов. Но не всегда все так хорошо с коммуникацией.
Здесь я хочу дать несколько советов, как общаться с людьми. Некоторые из них из своего опыта
(фото конечно не мое)
1. Не врите клиенту. Не надо говорить, что проблема будет решена через десять минут, если вы прекрасно знаете, что это не так. Со временем вы просто потеряете доверие.
2. Не пытайтесь выставить клиента источником проблемы. Зачастую это не так. Поиск проблемы лучше начинать со своей стороны. Особенно это хочется сказать сотрудникам техподдержки некоторых провайдеров. И даже если на самом деле клиент сам виноват, просто объясните, что было сделано не так. Никогда не акцентируйте внимание на его технической безграмотности.
3. Информируйте клиента о том, что вы делаете или о статусе разрешения проблемы. Люди очень не любят неизвестность. Во-первых, им хочется знать, когда они смогут снова вернуться к нормальной работе. Во-вторых, информирование улучшает климат во взаимоотношениях с клиентом. Конечно, не стоит перегружать клиента излишними техническими деталями, особенно если он/она технически не подкованы.
4. Не сваливайте проблему на других сотрудников если вы ее можете решить сами. Если вы не единственный админ в вашей компании, работайте командой. Это всегда эффективней чем переваливать работу друг на друга.
5. Просто будьте доброжелательны.
Успешной трудовой недели и до новых встреч!
Alex G.
Write comment (0 Comments)